Un ex

Oct 15, 2023

Par Olivia Morelli

Ce n’est un secret pour personne : être hôtesse de l’air n’est pas une tâche facile. Des longues heures et journées loin de chez soi aux retards potentiels et aux passagers indisciplinés, il faut un type particulier de personne pour survivre et prospérer dans son travail. La formation du personnel de cabine est intense et peut prendre des mois. Elle couvre tout, depuis l'hygiène alimentaire et le signalement des incidents jusqu'à la lutte contre les incendies, la sensibilisation au terrorisme et même la façon d'accoucher. Mais de nombreux membres d'équipage de cabine affirment que la partie la plus délicate et la plus difficile de leur journée concerne le service client : gérer les demandes des passagers, leurs inquiétudes, leur nervosité et, parfois, leur comportement désordonné. Nous avons donc discuté avec une ancienne hôtesse de l’air pour savoir ce qu’il ne faut jamais faire dans un avion.

« Avant, nous appelions la cabine la jungle », explique Charlotte*, une ancienne membre d'équipage de cabine qui a travaillé sur les Airbus A380 et Boeing 777. « Il y avait tellement de gens avec des perspectives, des demandes et des attentes différentes, tous entassés dans une boîte volante. Il y a tellement de variables et de choses qui pourraient se produire et qui échappent totalement à votre contrôle, donc chaque jour nous nous demandions si nous allions demander à un passager de faire quelque chose que la plupart des gens au sol trouveraient absurde.

Ci-dessous, Charlotte nous raconte quelques histoires sur son passage en tant qu'équipage de cabine, révélant ce que les agents de bord espèrent que vous ne feriez jamais dans un avion. Certains peuvent sembler évidents, mais tous sont des incidents vécus qui se sont produits à un moment ou à un autre, alors prenez-en note et faites de votre mieux pour leur faciliter un peu la tâche.

*les noms ont été modifiés

Sans énoncer une évidence, fumer dans les avions est dangereux : non seulement il y a un risque d'incendie, mais cela est nocif pour les autres passagers et peut potentiellement obstruer les valves de pressurisation de l'avion. « On pourrait penser que les gens prendraient désormais en compte les risques, mais le nombre de fois où j'ai surpris des passagers en train d'essayer de fumer est scandaleux. Un jour, un passager s'est couvert la tête avec une couverture et a commencé à fumer en dessous. Nous lui avons dit que nous pouvions voir et sentir ce qu'il faisait, et il a continué, donc il a été arrêté une fois que nous avons atterri. Ce n’est pas la meilleure façon de commencer vos vacances », nous dit Charlotte. « Une autre fois, un passager avait posé un paquet de cigarettes et un briquet sur sa tablette, et nous lui avons rappelé qu'il n'avait pas le droit de fumer, et il a affirmé qu'il 'ne faisait que les regarder'. Il s'est ensuite vraiment saoulé et a essayé d'en allumer un, alors nous sommes intervenus et lui avons interdit de commander davantage d'alcool, ce à quoi il a répondu en insultant nos apparences - il m'a dit "Tu as juste l'air vraiment en sueur". Il aurait pu faire mieux que ça pour être honnête, mais ce fut une expérience étrange.

Les voyageurs stressés, les voyageurs nerveux et les passagers paniqués ne sont pas étrangers aux vols. Les gens sont très anxieux avant de voyager et les émotions de chacun sont exacerbées. « Cela semble évident, mais il arrive parfois que les passagers recourent à l'agressivité au lieu de gérer la situation de manière rationnelle », explique une ancienne hôtesse de l'air. « Un jour, un passager a accusé quelqu'un d'autre d'avoir volé son sac, et j'ai dû me tenir physiquement entre deux hommes adultes pour éviter une altercation physique. J'avais 21 ans et mesurais 1,70 mètre, donc la situation semblait très surréaliste : on nous enseigne des techniques de contention à l'entraînement, mais potentiellement devoir le faire dans la réalité était assez effrayant.

Les signalements d’agressions en vol et de mauvais comportements à bord des avions ont augmenté depuis la pandémie. Les pénuries de personnel, les réglementations politisées de Covid et l’augmentation des voyages post-pandémique ont tous contribué, mais cela ne constitue toujours pas une excuse pour des incidents indisciplinés. «Cela se produit tous les jours maintenant», a déclaré au Guardian Sara Nelson, hôtesse de l'air et présidente du syndicat national des agents de bord.

C’est un débat sur lequel les voyageurs se disputent depuis que cette fonction est devenue monnaie courante. D'une part, si un passager a payé son siège et que ce siège a la possibilité de s'incliner, cela fait alors partie du service payant. D'un autre côté, le passager derrière a également payé pour un siège et un espace particuliers, et un siège incliné à l'avant empiète sur l'espace précieux pour les jambes. Cependant, « le passager a le droit d'incliner son siège », explique Charlotte. « Cela ne sert à rien de s'énerver ou de demander au personnel de cabine d'intervenir, car nous n'y pouvons rien. Une fois, une femme a appuyé à plusieurs reprises sur la sonnette d'appel pour attirer notre attention et a demandé un surclassement parce que le passager devant elle inclinait son siège. Nous ne pouvons vraiment rien faire – la seule fois où un membre de l'équipage de cabine vous demande de redresser votre siège, c'est pendant le service des repas, au décollage ou à l'atterrissage pour des raisons de sécurité – être colérique ou agressif ne résoudra rien.